Le traitement des objections commerciales est l’ultime obstacle lors du processus d’achat et de vente. Ce moment est toujours délicat car il s’agit de trouver les bons arguments durant la négociation commerciale pour vaincre les réticences des clients et parvenir à la signature du contrat.
Pour répondre aux objections client, vous devez apprendre à :
- Maitriser la relation qui existe entre le vendeur et la cible,
- Anticiper et prévenir les objections potentielles,
- Poser des questions stratégiques
Voici 6 objections clients les plus courantes que l’on rencontre à 95 % du temps :
- Le rejet immédiat : L’intention de cette objection varie en fonction du moment où elle intervient pendant votre appel. Quel que soit le moment auquel ce type d’objection est avancé, il est de la responsabilité du consultant de découvrir le problème exact : n’a-t-il pas compris la valeur de votre produit ou n’est-il pas prêt à avoir une conversation commerciale ? Pourquoi ?
- Le prix, le budget et le coût de l’investissement : Si le budget est une partie importante de votre définition d’un prospect qualifié, cette objection peut signaler le point d’arrêt. Il est donc important de poser quelques questions pour comprendre ce que signifie vraiment cette absence de budget. Ne peut-il pas se le permettre ? Votre prospect a-t-il déjà épuisé tout son budget de l’année ? Pourrait-il trouver l’argent nécessaire si vous réussissiez à le convaincre ?
- Le service, fonctionnalités, les avantages : Cette objection est la plus délicate, car elle concerne directement le service que vous cherchez à vendre. Il ne s’agit pas ici d’une objection qui vous empêchera de fixer un nouveau rendez-vous.
- L’autorité et la prise de décision d’achat : Vos prospects peuvent parfois avancer que la décision ne leur revient pas. Ce cas de figure est courant, surtout dans une entreprise comptant de nombreux décisionnaires.
- La résistance au changement : Ne soyez pas dupe, si vous êtes mis en concurrence il est fort probable que la bonne réponse à cette objection réside dans les avantages financiers et la facilité de démarrage avec la solution. Si vous arrivez à montrer que ce changement peut permettre à l’acheteur de se donner meilleure impression à son management, vous êtes sur la bonne voie.
- Le temps, le prospect ne veut pas passer à l’action tout de suite : Les prospects sont occupés et semblent être perpétuellement à court de temps. Ils déclarent souvent que le moment n’est pas idéal pour prendre une telle décision. Vous devez énumérer à nouveau les avantages que leur apportera votre produit ou votre service sur le long terme.
Pour répondre aisément à l’objection du client, il faut comprendre que le consultant et le prospect ont besoin l’un de l’autre pour atteindre leur objectif. Votre interaction devient une formidable opportunité de développer cette confiance mutuelle, de construire votre réputation et votre crédibilité.
Voici 5 étapes pour répondre à l’objection du client potentiel :
- Ne pas répondre du « Tac-au-Tac ». Prenez une inspiration pour réfléchir.
- Assurez-vous de bien comprendre l’objection en posant une question de clarification.
- Lors de votre réponse, évitez d’entrer dans un débat d’idées ou de vous mettre sur la défensive
- Répondez avec honnêteté, authenticité et confiance. Ne surtout pas mentir, car cela se retourne contre vous.
- En cas de désaccord avec votre prospect, l’exprimer avec tact et en restant constructif
Essayez de répondre aux objections le plus précisément possible et d’identifier le cœur du problème auquel les prospects sont confrontés. Ne les poussez pas en dehors de leur zone de confort. En règle générale, lorsqu’un prospect émet deux fois la même objection, vous faites sans doute face à un refus définitif.
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